Als geen ander weet je dat een volledig en up-to-date inzicht in je klantenbestand dé thermometer is voor de gezondheid van het bedrijf. Maar hoe zorg je ervoor dat je klanten leert kennen, bindt aan jouw bedrijf en ze vervolgens ook nog eens behoudt?
Keuzevrijheid als bedreiging
Een steeds grotere concurrentiemarkt zorgt voor veel keuzevrijheid bij klanten. Dit betekent dat verleiding om over te stappen op meerdere momenten in het jaar aantrekkelijker is (of lijkt). Het is goed om daarom eerst een onderscheid te maken tussen twee verschillende klanten: de passant die een of twee keer een dienst of product aanschaft én de trouwe klant. Passanten zijn er altijd, maar de trouwe klant behouden is lastiger en tegelijkertijd waardevoller vanwege de continuïteit en het vertrouwen die het u biedt. De komst van het internet maakte die uitdaging voor veel bedrijven nog moeilijker, los van de kansen die het medium wél biedt. Dus: waarom zou de klant dan voor jouw moeten kiezen?
De sleutel ligt in het verrassingseffect
Een bloemetje als een klant jarig is, een controlebelletje na de reparatiebeurt van jouw auto. Het zijn verrassingen waardoor klanten zich speciaal voelen en zich meer verbonden gaan voelen met jouw merk. Jos Burgers schreef er een boek over: ‘Eén fan per dag’. Een fantastisch boek dat iedere ondernemer zou moeten lezen. In deze blog beperken we ons tot het leren kennen, binden en behouden van klanten op online niveau. We geven 4 tips!
01
Tip 1: je klant beter leren kennen
Je kunt pas klanten aan je bedrijf binden als je ze ook goed kent. Het is dus belangrijk om regelmatig potentiële leads te volgen en monitoren. Reacties of likes, het zoekgedrag, de route die ze afleggen op jouw website, berichten die ze delen. Hoe beter jij de klant kent, hoe relevanter de content en hoe eerder ze zich verbonden voelen met jouw bedrijf. Geef ze dus interessante content – denk bijvoorbeeld aan blogs of een wekelijkse nieuwsbrief – waarmee je ze een stap verder helpt bij het probleem dat ze willen oplossen. Helpt een demosessie om ze te overtuigen van uw diensten? Nodig ze uit!
02
Tip 2: gepersonaliseerde video
Het is een vanzelfsprekend proces voor veel bedrijven: een aanvraag komt binnen, Jij doet een voorstel en jij voert de opdracht conform afspraken uit. Iedere klant beschouwt dit als een standaardproces. Maar waarom zou je klanten niet bedanken voor de opdracht met een gepersonaliseerde video? Een ludieke manier om dankbaarheid te tonen, zeker. Maar dat is niet jouw daadwerkelijke doel. Op deze manier laat je namelijk ook zien dat je waarde hecht aan een goede service. Verkooppraatje dat makkelijk wordt doorzien? Welnee, klanten willen zich speciaal voelen en zullen iedere vorm waarmee je dat laat zien, waarderen.
03
Tip 3: deel je successen samen
Je klant is (als het goed is) trots op het resultaat dat jij voor ze boekt. Waarom zou jij dit succes niet delen op social media? En waarom dit niet überhaupt met iedere klant doen en er op jouw website een Wall of Fans van maken? Voor beide partijen levert het een stortvloed aan positieve reacties op en je toont de tomeloze passie voor jouw vakgebied (toekomstige klanten zien dat graag!). Bovendien: de klant waarmee je samen een succes viert, zal zich minder snel bedenken om de overstap te maken naar een andere leverancier. Waarom zouden ze? Ze zijn fan én voelen zich verbonden met jouw bedrijf!
04
Tip 4: blog over je klant!
Blogs zijn goed voor je autoriteit in Google (zeker ook blijven doen dus). Echter, 9 van de 10 blogs gaat over het bedrijf zelf, bijvoorbeeld om nieuwe klanten te binden (ook blijven doen). Waarom zou je dit niet een keer omdraaien en schrijven over de samenwerking met je huidige klanten? Zeker, ze vinden het heel fijn als je schrijft over de samenwerking en dat ze daarmee zelf exposure genereren. Nog belangrijker is de bereidheid om kritisch naar jezelf te kijken. Klanten gaan dus merken dat jij je voortdurend wilt verbeteren. Goed voor hen, goed voor jouw. Kortom: een makkelijk uitvoerbare strategie die alleen maar winnaars kent.
Denk out-of-the-box
Het leren kennen, binden en behouden van klanten vereist een out-of-de-box denkwijze. Het is belangrijk om in dit creatieve proces ook logisch te redeneren. Op wat voor verrassingseffect zit jouw klant te wachten? Hoe willen ze geholpen in de oplossing van hun probleem? En: zorgt uw methode ook voor het gewenste effect dat klanten minder de behoefte voelen om over te stappen? Wij denken graag met je mee!